10.000 maletas se pierden cada día en los aeropuertos de todo el mundo. A pesar de un número bastante alto, la proporción es casi insignificante en relación al número de equipajes facturados, un 0,01%. Es decir, 10 de cada 1000 maletas. Cuando esto sucede, se produce una situación agobiante. Pone los nervios de punta, acudir a la cinta de equipajes y ver que no sale tu maleta.
Para tranquilizarnos hay que partir que solo un 5% de los equipajes extraviados se pierden definitivamente. Según datos publicados en la revista Muy Interesante, el 75% de las maletas perdidas fueron entregadas a sus dueños con retraso en el 2019 y un 20% sufrieron golpes.
Es un problema que se detecta en los aeropuertos de todo el mundo. En los últimos 5 años se ha duplicado el número de pasajeros que viajan en avión, hasta superar los 5.000 millones. Esto implica un manejo mayor del número de equipajes, lo que supone todo un reto para los aeropuertos y las compañías aéreas.
En el aeropuerto de Barajas, el de mayor tráfico aéreo del país, con una afluencia de 70 millones de pasajeros anuales, los equipajes se gestionan por medio de dos sistemas automatizados llamados SATE. Los dos cuentan con cintas transportadoras que suman una longitud de 135 kilómetros. Las maletas viajan por las cintas a una velocidad de 35 Km/hora.
La mayoría de los extravíos de equipaje se producen en viajes con escalas. En las que el pasajero debe cambiar de un avión a otro para llegar a su destino. Curiosamente, Europa es el continente en el que más maletas se pierden, con una probabilidad de un 20% respecto a Norteamérica. Los aeropuertos más seguros, en este sentido, son los asiáticos, con un 25% menos de pérdidas de equipaje que Europa.
Aerolíneas y aeropuertos trabajan conjuntamente para resolver este problema. De hecho, se han conseguido grandes avances en la última década, reduciendo la pérdida de maletas en un 70%. Según algunos expertos, el problema se sitúa en una plantilla insuficiente. Los aeropuertos no tienen el número de trabajadores necesarios para hacer una buena gestión, los de los equipajes, atender las reclamaciones y resolver las incidencias. Situación que se pone de manifiesto en aquellos periodos en los que aumenta el número de viajeros.
Cómo reclamar la maleta extraviada.
En un viaje, la compañía aérea es la responsable de los equipajes. El usuario tiene sus derechos, y aunque pueda ser un proceso largo, tiene todas las de ganar.
La revista La Información recomienda al afectado rellenar el PIR (Parte de Irregularidad de Equipajes) antes de abandonar el aeropuerto. Una vez no se haya podido recoger la maleta en el área de salida de equipajes, el viajero deberá acudir al mostrador de la compañía en la que ha viajado, comunicar la situación y solicitar el impreso para dejar constancia de la incidencia.
Necesitará el billete y el número de facturación de la maleta. Estos documentos serán necesarios durante todo el proceso. El afectado debe guardarlos en un sitio que controle por si los necesita en un futuro para posibles reclamaciones. Presentado el PIR en el mostrador, la compañía le facilita un número de teléfono de atención al público y una web, para hacer un seguimiento del estado del equipaje. En ese momento se inicia la búsqueda internacional. En la mayoría de los casos, la maleta aparece, pero con varios días de retraso.
El PIR es una prueba, pero no una reclamación. Con este documento se deja constancia por escrito de que la compañía ha sido informada de la incidencia, pero no tiene ninguna responsabilidad indemnizatoria respecto al usuario. Es necesario presentar una reclamación dentro de los plazos previstos por la ley. Para retrasos de entrega de equipaje, el plazo máximo es de 21 días desde la hora en la que debería haber aparecido la maleta y para daños sufridos en la maleta es de 7 días desde la recepción. Pasados 21 días, la maleta pasa a ser considerada oficialmente perdida. Esto no implica que no se pueda reclamar, pero el proceso es más lento y farragoso.
La reclamación se presenta ante la compañía aérea. Para ejercer más presión, se puede presentar otra reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). En este caso hay que adjuntar la copia de todas las comunicaciones que se han tenido con la aerolínea (Copia del PIR, de la reclamación, e-mails recibidos y enviados, cartas, etc.) AESA puede sancionar a la compañía aérea, pero no tiene obligación compensatoria respecto al usuario, ni capacidad de iniciar acciones legales. Esta reclamación sirve de prueba para el afectado.
Transcurridos 21 días desde la fecha del desembarque y con una reclamación interpuesta, el viajero tiene derecho a una indemnización máxima de 1370 €. En el caso de retrasos, la indemnización por daños y perjuicios es proporcional al tiempo perdido, pero siempre ha de cubrir las compras básicas de productos de primera necesidad que ha tenido que realizar por no tener su equipaje. Por ello es importante guardar el ticket de estas compras.
En determinados casos, el usuario viaja con un seguro que cubre el extravío de equipajes y que ofrece una cobertura superior a la indemnización que pueda realizar la compañía. Igualmente, es necesario rellenar el PIR y solicitar a la aerolínea un informe que actúa como prueba del retraso, extravío o daño sufrido en las maletas.
En el caso de haber realizado un viaje con escala, en el que se ha tenido utilizar dos compañías aéreas distintas, la reclamación se puede interponer ante cualquiera de las empresas. Las dos aerolíneas son responsables.
Hay supuestos de daños en el equipaje o pérdida de objetos de valor en el que la compañía puede negarse a abonar una indemnización. En tal caso, hay que solicitar la hoja de reclamaciones del consumidor y rellenarla, quedarse con una copia, y desde casa entrar en la web de la compañía y rellenar el formulario de reclamaciones relacionado con el equipaje. La compañía está obligada a contestar.
Si después de todo lo sucedido, la compañía se niega a indemnizar, se puede iniciar un proceso judicial civil. Para reclamaciones inferiores a 2000 € no es necesario abogado ni procurador para interponer la demanda. El afectado debe hacer un listado de los objetos de valor que contenía la maleta dañada o extraviada y exigir una cuantía por los daños recibidos. Es necesario presentar la tarjeta de embarque y una copia de todas las actuaciones y notificaciones recibidas hasta la fecha.
Finalmente, el juez citará a ambas partes para declarar en un juicio rápido. Normalmente, las compañías buscan llegar a un acuerdo con el afectado antes de llegar a los juzgados.
Cómo evitar esta situación.
Se puede facturar el equipaje como carga aérea. Es decir, la maleta no está asociada a un billete concreto. Se trata de un envío exclusivo en el que las maletas reciben un tratamiento diferente, tanto en el embarque, como en la manipulación. De la gestión de este servicio se encargan algunas agencias con sede en los aeropuertos. Maletas por avión, expertos en envío de maletas internacional, recomienda recurrir a este sistema en el caso en el que se transporten maletas más grandes o pesadas de las que acepta la compañía o cuando el viajero ha decidido llevar consigo más equipaje del que contrató en la compra del billete, para evitar el riesgo de que se quede en tierra si la compañía valora que tiene repleta la bodega del avión.
Para este servicio, la maleta se entrega como tal, no es necesario embalarla. Hay que informar a la agencia con antelación sobre las dimensiones de la maleta y los objetos que transporta en su interior. Aunque se embarque como carga aérea, están prohibidos aquellos productos que por seguridad se impiden transportar en un avión (explosivos, gases comprimidos, material inflamable, comida, medicamentos, etc.)
Algunas agencias de carga aérea dan la opción al cliente de elegir la aerolínea y el vuelo en el que viaja la maleta. Puede incluso coincidir con el mismo que utiliza el viajero para desplazarse. Se entrega a la empresa en su propio mostrador y se recoge en el aeropuerto de destino o en el lugar indicado.
El equipaje tiene un plus de seguridad. Las maletas se encontrarán siempre bajo la protección del personal del aeropuerto. De su envío se responsabiliza la empresa intermediaria y la compañía aérea. Normalmente, la agencia dispone de un espacio de guarda y almacenaje de equipajes, por el que la maleta está protegida hasta que la recoge su propietario.
Si al facturar la maleta no se realiza nunca una declaración de los bienes que se transportan en ella, al hacerlo como carga aérea si se puede informar a la agencia de su contenido. El viajero ha confiado su equipaje a la empresa intermediaria y esta, además de tramitar el transporte, se preocupará de entregarlo intacto a su destinatario.
La pérdida de maletas en los aeropuertos no es lo más habitual. Cuando sucede hay que partir de que la ley protege al consumidor. Aunque haya que realizar una serie de gestiones para recuperarla y el proceso pueda ser algo tedioso, el usuario debe hacer valer sus derechos.
