La reputación online es muy importante para los comercios electrónicos, ya que muchos potenciales clientes comprueban las experiencias de clientes anteriores antes de realizar una compra. Así, si la mayoría de opiniones son positivas hay mayor posibilidad de que acaben realizando la compra, mientras que si las opiniones son negativas es muy complicado que confíen en esa página. Por eso tienes que intentar que la reputación de tu negocio en la red sea positiva y para conseguirlo en este artículo te vamos a dar 7 ideas para mejorar la reputación de tu tienda online.
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Muestra las valoraciones de cada producto
Una idea interesante para conseguir mejorar la reputación de tu tienda online es mostrar las valoraciones de cada producto. Así de sólo un vistazo los clientes podrán ver la satisfacción de otros clientes con el producto. Y es que está bien mostrar las valoraciones generales sobre la tienda, pero también sobre cada producto porque cada artículo cuenta con unas características particulares.
“En nuestra tienda online los usuarios pueden ver la valoración y los comentarios de anteriores clientes en cada uno de los artículos. Pero también disponemos de una sección de opiniones en las que se pueden leer las últimas reseñas que nos han dejado los consumidores. Porque sabemos que a los internautas les ayuda mucho conocer la opinión o experiencia de otros consumidores”, explican desde Modeltronic, tienda online de artículos de radio control.
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Habilita varios canales de atención al cliente
Si quieres conseguir opiniones o reseñas positivas sería oportuno que habilitases varios canales de atención al cliente. Porque hoy en día no es suficiente con indicar un correo electrónico, los clientes quieren inmediatez para resolver sus dudas o incidencias.
Así al menos deberías habilitar un correo electrónico y un número de teléfono para atender a los clientes. No obstante, también sería recomendable disponer de otros canales como WhatsApp, redes sociales, Telegram o incluso un chat dentro de la propia web.
Pero esta última opción es muy interesante, porque los chats bots se pueden programar para que resuelvan las incidencias más comunes de manera automática, están habilitados las 24 horas de los 365 días del año y se pueden integrar a otros canales como WhatsApp o Messenger para que también respondan de manera automática. Y hay muchas plataformas de chat bots por las que apostar, algunas con planes gratuitos y otros de pago en función de las necesidades. Si quieres conocer las principales plataformas de chat bots te recomendamos leer este artículo de Marketing 4 Ecommerce.
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Indica el horario de atención
Cuando se habilitan varios canales de atención al cliente es muy importante indicar el horario de atención. Porque si por ejemplo, has habilitado un teléfono para que se pongan en contacto a través de WhatsApp y nadie les contesta puede que se lleven una mala impresión de tu negocio.
Por eso se recomienda indicar siempre el horario de atención al cliente, programar respuestas automáticas o apostar por los chat bots como recomendábamos con anterioridad. No obstante, programar respuestas automáticas en redes sociales y WhatsApp Business es muy sencillo, ya que tan sólo tendrás que indicar tu horario de trabajo y fuera de ese horario la plataforma enviará el mensaje automático que tú hayas indicado. Puedes poner “Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros, lamentablemente estamos fuera de horario de atención pero nos pondremos en contacto a la mayor brevedad posible”. Un mensaje similar de estas características puede ser suficiente para que los clientes entiendan que no les vas a contestar ahora mismo ya que tu compañía no está operativa.
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Atiende con empatía
Es muy importante que atiendas con empatía a los clientes e intentes personalizar la conversación. Porque si siempre optas por mensajes auto programados tus clientes se pueden llevar una mala impresión. Así que en la medida de lo posible intenta siempre atender con empatía.
Esto no quiere decir que no optes por los mensajes auto programados, sino que optes por ellos cuando no sea posible atenderlos de forma personal porque sea fuera del horario de trabajo o porque los empleados estén ocupados en otras tareas y no puedan gestionar los mensajes.
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Nunca pierdas las formas
Seguro que de vez en cuando tienes clientes que te sacan de quicio, han tenido acciones negativas o que no atienden a razones. Es normal, cualquier empresa o trabajador que esté de cara al público sabe que de vez en cuando hay que lidiar con personas así. Pero es importante nunca perder las formas, aunque tengas razón.
Y es que este tipo de clientes quieren eso, que pierdas las formas para tener razón, escribir un comentario negativo o simplemente despotricar con sus familiares, amigos o en redes sociales. Y tener una muestra de tu falta de profesionalidad. Así que no les des el gusto y nunca pierdas las formas.
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Ofrece ventajas a tus clientes a cambio de comentarios
Esta es una acción cada vez más común en todo tipo de negocios. Hasta hace unos años sólo apostaban por ofrecer ventajas a los clientes a cambio de comentar su experiencia en la red empresas de pequeño tamaño. Sin embargo, ahora se han sumado hasta grandes compañías porque saben la importancia que las reseñas tienen en los usuarios.
Por lo que puedes apostar por esta acción. Por ejemplo, puedes ofrecer cinco euros de descuento en la próxima compra o enviar un cupón de descuento especial para cajear en un tiempo determinado a cambio de que compartan la experiencia con su compra actual en tu web, redes sociales o plataformas de reputación como Google My Business o Trustpilot.
Puedes diseñar una tarjeta con la promoción o ventaja que desees ofrecer y simplemente la tendrás que introducir en todos los paquetes. Para que tus clientes reciban su premio u obsequio puedes habilitar un correo para que envíen muestras de su comentario o reseña y simplemente tendrás que enviar el cupón con el descuento o promoción en respuesta a su correo. Y la acción verás que seguro que tiene resultados positivos. Además, la inversión necesaria es muy baja y lo mejor de todo es que los comentarios son de clientes reales que han decidido valorar su experiencia.
Porque muchas compañías deciden comprar reseñas o comentarios y esto lo único que genera es una impresión negativa. Y es que este tipo de valoraciones se ven de un vistazo que son falsas y si los internautas se aprecian de ello el resultado puede ser el contrario al esperado. Así que apuesta por conseguir comentarios de clientes reales.
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Sé activo en redes
Y la última idea que te vamos a dar en este artículo para mejorar la reputación de tu tienda online es que seas activo en redes sociales. Porque muchos usuarios comprueban los perfiles sociales antes de realizar una compra y si ven que no publicas desde hace meses pueden pensar que el negocio ya no está en funcionamiento.
Otra razón por la que debes ser activo en redes sociales es que muchos internautas apuestas por consultar sus dudas a través de estos canales y si no contestas con rapidez puedes estar perdiendo clientes y empeorando tu reputación online. Así que no lo dudes e intentar estar activo en redes sociales. Y no sólo por estos motivos, también para poder aprovechar las redes sociales para crecer, llegar a un público mayor y aumentar las ventas de tus productos.
Esperamos que estas ideas te ayuden a mejorar la reputación online de tu tienda online porque como sabrás es fundamental cuidarla.
